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  一句話若說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡

聖經說：「一句話若說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡。」中國人說：「一句話說得人笑，一句話說得人跳。」法國文學家雨果說：「語言就是力量。」話人人能說，但不是人人能說出好話，這也道出了說話時的用字遣詞是何等重要。

從上一堂課「麥哈瑞賓法則」得知文字只占7%，但善用文字語言也會有極大的影響力，就如大文豪馬克吐溫說的：「選擇精準的辭彙與普通的辭彙之間的差別，就像是閃電與螢火蟲之間的差別。」慎選辭彙將能提升我們的表達力。

例如，你剛好接到一通找張經理的電話，這時你的措辭和回應則會影響到對方的第一印象，一種是立即回應：「有，他在，請等我一下，我幫你轉接。」另一種則答：「好的。請您稍候。」

兩者相較，後者會讓人感覺被尊重。因為前者的主詞使用的是接電話者的「我」，後者則是配合來電者的主詞「您」，使致電的對方感受到自己是貴賓、是主角，這樣愉快的感覺，其實都來自選擇辭彙、選擇以禮相待的文字，特別容易受歡迎。以下辭彙可以多使用：

◎客氣的用字：

「請、謝謝、對不起、麻煩您了、感謝您、抱歉讓您久等」──讓人感覺有禮貌。

◎正向的用字：
「真好看、太棒了、真有趣、真有意思、您真厲害、我相信、我能夠」的用語──讓人感覺是正面積極的人。

◎積極的用字：
「立刻、立即、馬上、現在、盡快、沒問題」──讓人感覺有效率、有執行力。

◎肯定的用字：
「就是、主要、關鍵、重點是」取代「大概、也許、似乎、應該、差不多」的模糊用字──讓人感覺有自信。

◎動詞的運用：
多用「提升、增加、強化、升級、優化、降低、簡化、改善」，這些詞本身就有影響力──讓人感覺有說服力。

◎數字的運用：
數字會說話，多用數字會更有說服力，例如：「這杯水擁有很多的維他命C」，跟「這杯水擁有相當30顆檸檬的維他命C」，後者用具體的數字表達，讓聽眾方便瞭解其中差異。你可以這樣說：效能提升130%、95%的聽眾感動落淚、可降低30%不良率──讓人感覺思緒清楚、分析能力強。

還有一件事，用心記住別人的名字或是職稱，更是拉近彼此距離的最快的方法。美國著名心理學家尤加爾說：「記住，稱呼別人是為了滿足別人的需要，而不是滿足你自己的需要。」

應用練習
情境
如果你與朋友有約，但過了約定時間，對方還未出現，此時電話聲響了，對方說：「對不起，我會稍微晚一點到。」此時你會如何回答對方：
1. 沒關係，你慢慢來。
2. 好啦，拜託你快一點啦！
3. 要小心點喔！
4. 我知道了，謝謝你通知我，小心安全。
5. 哇，你很誇張耶，每次都遲到。

解析
1. 說沒關係，是讓對方有台階下，會讓對方鬆了一口氣，其實對方既然打電話給你，代表他知道，而非忘記，可能有事耽擱，說你慢慢來更是體貼的表現。
2. 會如此回答是人之常情，因為等人本來就不舒服，但是對方會打電話告知，代表對方可能擔心你會等過久；換個角度，對方打電話告知的行為是值得鼓勵的，不是嗎？說「你快一點」，只會增加對方的壓力，對溝通實質效益不大。
3. 這是很有同理心的表現，因為對方怕你空等、著急、才通知你，因此回應一句要小心，會讓對方感覺你很貼心，並沒有責怪他的意思。
4. 要這樣回答，平時EQ訓練一定很到位，因為一方面要告知感謝對方的通知、免得我們擔心，另一方面又表達關心、小心安全，會讓對方感覺你重視他的安全大於約會的時間，常會令人感到窩心。
5. 這是在傳遞你的感受讓對方知道，只可惜這是傳達負面的感覺，又加上說「總是」遲到，容易讓對方感覺打電話告知你，還被你念，下次乾脆不要打好了。

溝通智慧語錄

選擇精準的辭彙與普通的辭彙之間的差別，就像是閃電與螢火蟲之間的差別。
──馬克‧吐溫（Mark Twain）
美國的幽默大師、小說家、作家與演說家

行動方案
1. 今天就開始注意自己的用字遣詞，每天練習一個重點，例如今天是客氣的用字，明天選積極的用字。
2. 傾聽並改善對自己說話的方式，多用正向、積極、肯定的用字，代替批評、責備、抱怨的。
3. 拍拍自己肩膀，並跟自己說：「太棒了，今天我又有新學習與新發現。」

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